Como a Pandemia afetou a experiência do cliente em 2021

A pandemia do Covid-19 continuará a moldar o comportamento do consumidor em 2021, e por consequência o jeito que a sua marca se comunica com eles gerando uma nova experiência do cliente.

Os eventos de 2020 aceleraram a necessidade de transformação digital, assim como a importância de digitalização para empresas que ainda não consideravam importante ter um site ou digitalizar seu negócio.

Por consequência todos os setores, segundo um relatório da Adobe Digital Trends de 2021, cresceram digitalmente no último ano. O setor B2C aumentou 63%, B2B 57% e bens de consumo 72%.

Experiência do cliente, mulher com máscara comprando produtos em uma loja

Marcas devem tornar-se mais empáticas

Sem dúvidas de que a empatia da marca pelo consumidor será um forte fator no futuro da experiência do cliente. Analise e adapte-se à jornada de seu cliente!

A rápida expansão da digitalização e as consequencias dos lockdown  e das incertezas economicas geraram uma grande migração para a internet.

Essa migração deixou os consumidores com mais controle na relação com a marca e diminuiu a sua lealdade às marcas e produtos.

A importância da empatia como meio de melhoria da experiência do cliente com a marca já vem sendo enfatizada por criadores de conteúdo, estudiosos e grandes empresas a algum tempo. 

Portanto, isso fortalece a sua importância como pilar de construção de uma marca na atualidade, com um foco ainda maior nesse ano.

pontos de atrito, pessoa com ansiedade

Como tornar minha marca empática

Durante a pandemia muitas marcas consideraram a motivação e desafios dos seus clientes através de pontos de atrito, desenvolvendo uma percepção significativa de sua jornada de consumo.

Esses pontos de atrito ocorrem quando uma decisão ou ação precisa ser tomada, o que pode causar desde ansiedade e preocupação até esperança e entusiasmo.

Logo, entender melhor essas áreas de atrito irá permitir que a sua marca se conecte com seu público em um nível mais profundo. Portanto profissionais de marketing e experiência do cliente devem priorizar esse gerenciamento de experiência em 2021.

Acima de tudo, a empatia será usada como um diferenciador de marcas, demonstrando maneiras exclusivas de desenvolver sua experiência de cliente com a marca.

É hora de fazer a sua marca se destacar!

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